目前在機場工作，每天接觸出國民眾與機場員工。記得在疫情期間，返國旅客都要提供防疫旅館的資料，當時有位返國旅客不知何故而與防疫人員爭吵，已影響到機場秩序。我們到達現場，雙方還在爭吵。

　　這時我先問防疫人員事情經過，並請他們暫時離開現場。我用和緩的口氣跟旅客解釋，這是返國的必要程序，要依照防疫人員指示提供資料。旅客氣呼呼的解釋是防疫人員口氣不好，所以他不想提供，說完又繼續抱怨政府政策、不便民等等。我用耐心、傾聽、尊重及同理心聽完他的心聲，再與他溝通，最後願意配合而順利入境。

　　另外，我曾經與同事取締機場周邊違停車輛，當時通報有一輛汽車停在機場周邊紅線上。我們到達後，同事什麼話都沒有說，直接用嚴肅的口氣請車主開離。他下車第一句話就是「兇什麼兇？」
　　我發覺氣氛不對，馬上用善意的口氣詢問違停者是人不舒服嗎？還是發生什麼事需要幫忙？違停者一聽我的口氣和善，便說沒有什麼事，只是要接返國的親友而已。

　　我馬上建議他說，可以停在機場的停車場，三十分鐘內不用費用！違停者聽完跟我道謝後便把車子開走了。

　　一件小事，可能因為我的口氣與關懷，而使得事情順利解決。

　　我覺得溝通技巧真的非常重要，在技巧當中我認為：1.口氣，2.情緒，3.傾聽，4.同理，5.尊重，6.不指責，7.不堅持己見等非常重要。一件小事因為善於使用溝通技巧，可以使事情圓滿解決，也有可能因為一時情緒性話語，把事情變得複雜而無法收拾。 （許綺庭）